О Байкале
О Байкале
О Бурятии
О Бурятии
О нас
О нас
Туры
Туры
Фотогалерея
Галерея
     Отзывы о нас
    Отзывы
Важное
     
Нужное

Главная
НОВЫЙ ГОД НА БАЙКАЛЕ
Туры по Бурятии
Турбазы на оз.Байкал
Курорты Бурятии
Гостиницы Улан-Удэ
Туры в Байкальск
Туры в Иркутск
Туры в Китай
Туры в Монголию
Туры в Таиланд
Туры за рубеж
Связаться с нами
Поиск



 
 
 

           
Гуру мирового туризма в Улан-Удэ

Лектор №1 из США проведет семинары для бизнесменов Бурятии
19.05.2010
гуруС 24 по 26 июня 2010 года в г. Улан-Удэ в Доме правительства проводится научно-практическая конференция «Качество — основа конкурентоспособности», имеющая международный статус. В рамках данной конференции будут проведены семинары под руководством Милтона Гарретта, аккредитованного тренера и консультанта при администрации США по делам малого бизнеса, президента Garrett Group International (ранее Garrett Resources Group).

Основные темы семинаров: знакомство с новейшими моделями решения проблем повышения конкурентоспособности и устойчивого развития современных компаний в сфере здравоохранения и фармации, промышленности, строительства, образования, IT-индустрии, индустрии гостеприимства; с методами разработки новых проектов оптимизации общего менеджмента; поиск методов улучшения результативности и эффективности менеджмента организации в кризисных условиях; анализ инструментов стратегического менеджмента и мотивационной политики, повышающих бизнес-потенциал компании.

 

/Справка «ИП»: Милтон Гарретт — профессор экономики, Университет Нью-Мехико, США, председатель комиссии по присуждению премии ZIA — главной награды штата Нью-Мехико в области менеджмента и управления качеством. Удостоен национальных наград за высокое качество преподавания, ежегодно дает более 200 лекций. Признан лектором №1 в США. Консультант и тренер для руководителей ведущих компаний США, Европы, России, Мексики, Австралии, КНР и Индонезии, федеральных агентств США и служащих госаппарата США. Многие компании, которые консультировал д-р Гарретт, достигли лидирующих позиций в своих отраслях. Удостоен награды «За заслуги перед человечеством». Почетный член Всемирного Совета по качеству (World Quality Council), Национальной ассоциации лекторов США (Rotary International)/.



Милтон Гарретт согласился дать эксклюзивное интервью корреспонденту «ИП».

«ИП»: Как давно Вы занимаетесь вопросами повышения качества в индустрии гостеприимства?

МГ: С 1978 года, когда по приглашению я стал работать с одним из отелей знаменитой сети Marriott. Первым моим клиентом стал отель Marriott в Альбукерке, штат Нью-Мехико. Потом я еще довольно долго работал с ними и как «таинственный гость».

«ИП»: Почему Вы выбрали это направление?

МГ: Не то, чтобы я выбрал это направление, было бы правильнее сказать, что оно выбрало меня. Особенно в России. Почему? Да потому, что я много путешествую по России и живу только в гостиницах. Мой чемодан — это мой дом, а отели — это мое пристанище. Я также бывал в роли «таинственного гостя» в российских отелях и ресторанах. Ну а потом многие отели и рестораны по всей России становились моими клиентами.

«ИП»: Как Вы оцениваете качество российского сервиса в настоящее время?

МГ: С тех пор как я с 2001 года начал надолго приезжать в Россию, в таком секторе, как отельный и ресторанный бизнес, я наблюдаю большие изменения к лучшему, но, к сожалению, не везде пока. А вот если говорить о банковском секторе, розничной торговле, особенно тех компаниях, что продают товары низкой ценовой категории, здесь изменений к лучшему я не вижу. Обслуживание все еще оставляет ощущение, что ты страшно раздражаешь сотрудников своим посещением. По-моему, качество обслуживания клиентов — это последняя граница, которая пока разделяет Россию и Запад.

«ИП»: В рамках II Международной конференции по качеству, проводимой в Бурятии в июне этого года, какие вопросы Вы планируете рассмотреть на секции «Качество в индустрии гостеприимства»?

МГ: В зависимости от того, сколько у меня будет времени, я расскажу о тех факторах, которые отличают компанию от ее конкурентов и на чем основывается прибыльность компании. И примером снова приведу Marriott: «Любой может купить удобные кровати, красиво сервировать столы и вкусно приготовить блюдо. Любой ресторан может выглядеть чисто и красиво, но что будет отличать нас от других, это то, как мы обращаемся с клиентами». И я говорю не только о внешних клиентах. Очень важно, как обращаются в компании с внутренним клиентом. Посмотри, как компания обходится с сотрудниками, и увидишь отношения к клиентам. Это зеркальное отражение.

Нам нужно добиваться не удовлетворенности клиента, т.к. удовлетворенный клиент не будет рассказывать о своем опыте, нам нужен довольный, счастливый клиент, который расскажет о нас всем. А для этого нужно перевернуть структуру организации с ног на голову.

«ИП»: Вы являетесь членом экспертной комиссии по присуждению Национальной награды за эффективное управление качеством им. М. Болдриджа в штате Нью-Мехико. Скажите, пожалуйста, как давно проводится данный конкурс и каковы его результаты?

МГ: Эта награда впервые присуждалась в 1987 году. А я вошел в комиссию в 1990-м. Однажды эту награду присудили муниципалитету. Налогоплательщики сами инициировали повышение налогов, и граждане города единодушно выступили за повышение зарплаты городским чиновникам на 85%. Я сам присутствовал при голосовании. Удивительно, но качество жизни в этом городе действительно заслуживало этих наград.

«ИП»: Правительством Республики Бурятия инициировано проведение конкурса на соискание премий правительства Республики Бурятия в области качества с 2011 года. Модель бурятской премии базируется на модели EFQM. Как Вы считаете, поможет ли реализация данного проекта повысить качество менеджмента бурятских компаний?

МГ: Вне всяких сомнений. И я поддерживаю эту идею, как поддерживал идею международного движения по качеству в мае 2003-го, когда я впервые начал работу с правительством Республики Бурятия.

«ИП»: В Республике Бурятия в настоящее время идут активные процессы по развитию туристско-рекреационного комплекса, в частности, реализация проекта создания туристско-рекреационной особой экономической зоны «Байкал». Как вы считаете, что следует сделать в первую очередь для привлечения большего количества туристов? Насколько это конструктивно?

МГ: Этот вопрос скорее для маркетологов. Что сможет снова и снова привлекать туристов, однажды побывавших, что заставит их рассказывать о своей поездке друзьям и знакомым — это высокое качество сервиса прежде всего. Любой момент пребывания гостя на вашей земле должен быть ознаменован для него каким-то новым и приятным впечатлением, опытом.

Я давно не был на Байкале, поэтому все, на чем я могу основывать свои заявления, это мои воспоминания, фотографии и истории, которые мне рассказывали туристы. По-моему, есть два важных фактора, хотя еще раз оговорюсь, я могу ошибаться: 1). Необходимо почистить территории кэмпингов. После вандального отношения отдыхающих они остаются заваленными мусором. 2) Сотрудников, которые будут работать в этих местах, нужно учить, учить и учить. И начинать нужно с руководителей.

Д-р Деминг, международно признанный гуру качества, говорил, что 94% проблем организации кроются в системе и только 6% возникают по вине людей. А кто отвечает за систему? Руководители. Кто может изменить систему? Руководители. Сотрудники не смогут сделать ничего, пока им это не позволяют правила и пока их этому не научат. Главное — не найти виноватого, главное — изменить систему. Менеджмент — это главный элемент этого вопроса. Можно потратить кучу денег, рекламируя озеро Байкал, но приедет человек, не понравится ему, он расскажет об этом, и все деньги в мусорную корзину попадут. И снова возвращаемся к тому, о чем я уже говорил: «Нам нужны счастливые клиенты, которые и делают нам рекламу».

«ИП»: Для бурятских компаний на сегодня актуальной является задача увеличения доли собственной продукции на местном рынке и выход на межрегиональные рынки. Как Вы считаете, что необходимо сделать, чтобы успешно реализовать поставленную задачу?

МГ: Что посоветовать? Я не гуру и не мудрец, я только учитель. Могу сказать только одно — дух предпринимательства заключается в следующей фразе: «Пробуй, делай, ищи ошибки и делай снова». Все начинается с хорошего бизнес-плана, затем его нужно выполнять и смотреть, что получается.

«ИП»: Как Вы считаете, что является самым важным для того, чтобы сделать свою компанию отличной от конкурентов?

МГ: Снова возвращаюсь к историям, которые рассказывают про вас клиенты. Если вы хотите знать, что о вас думают клиенты, узнайте, какие истории ходят про вас. По статистике из 100% недовольных клиентов только 4% придут жаловаться. Это те 4%, которые помогут вам сделать ваш бизнес лучше. Они для вас ценнее, чем те, кто всем доволен. Нам нужно найти этих недовольных и с их помощью сделать наш бизнес легендарным.

«ИП»: Мы знаем, что с 2004 года Вы являетесь партнером Автономной некоммерческой организации «Международный менеджмент, качество, сертификация» (г. Томск). Как Вы оцениваете Ваше взаимодействие?

МГ: Что я могу сказать? Я скажу, что иногда небольшая группа людей может сделать очень много, чтобы жизнь стала светлее. Их усилия уже привели и продолжают реализацию проектов, которые ведут к улучшению систем управления во многих секторах экономики, включая правительство, что, в свою очередь, приводит к улучшению качества жизни всех нас.

«ИП»: Существует программа социально-экономического развития РБ до 2017 года. Согласно данной программе, Бурятия должна принимать ежегодно 2 млн. туристов в год. Реально ли это?

МГ: Да, и решительно да. Я думаю, те, кто составлял эту программу, понимают, что времена зарабатывания денег на нефти заканчиваются. По подсчетам экспертов, 800 самых используемых скважин по всему миру скорее пусты, чем полны. И нынешний экономический кризис покажется мелочью по сравнению с грядущим энергетическим кризисом. Может быть, Россия в этом вопросе и в лучшем положении, но и это не навсегда. Поэтому 2 млн. туристов — это реальный расчет, если, конечно, не подкачает реклама, а вслед за ней и качество сервиса.

«ИП»: Бурятия пока находится на стадии разработки туристко-рекреационных зон, не построены отели, не оборудованы места отдыха, т.е. есть приозерные участки девственной природы. Как Вы думаете, не лучше ли оставить приоритет за направлением «экотуризм».

МГ: Да озеро Байкал — это привлекательное место. Когда меня в Америке спрашивают про Россию, обязательный вопрос: «А где ты там был? На озеро Байкал ездил?». Для американцев это известное место и даже что-то вроде мирового наследия, в том числе экологического. Другое дело хватит ли только этого, чтобы привлечь туристов со всего мира… не знаю.

«ИП»: В связи с этим стоит ли принимать огромное количество людей? А если сделать основной упор на качество, а не на количество, например, привлекать более платежеспособных туристов на длительные сроки?

МГ: А вот этот вопрос лучше адресовать экспертам, которые смогут провести исследование и дать ответ. Я, пожалуй, не смогу ответить, но спасибо, что спросили.

«ИП»: Основной тренд — «Байкал», но Байкал — это озеро, обычно туризм к водоемам ассоциируется с пляжным сезоном. Сделать продуктивную рекламу и привлечь туристов в летнее время не составит труда. Учитывая то, что зимний период в Сибири тянется практически полгода, как использовать это время?

МГ: Я сам живу в таком же месте — природный заповедник в горах привлекает огромное количество туристов летом и почти вымирает зимой. Мы тоже задаемся такими вопросами, но пока не нашли однозначного ответа.

«ИП»: Можно ли с наименьшими затратами устроить зимний туризм в Бурятии (этнотуризм, зимние виды спорта: зимняя рыбалка, горнолыжные курорты, фотосессии Байкала)? Что нужно сделать для того, чтобы наши идеи были актуальными и перекликались с мировыми тенденциями?

МГ: Будет ли это прибыльно и актуально… могу сказать только, что основная идея российского предпринимательства заключена в одной фразе: «Подумай, попробуй, сделай, посмотри и переделай». Нет никакого точного ответа, как лучше поступить. А если кто-то даст вам однозначный ответ — послушайте… но скептически.

«ИП»: Бурятия находится на границе с Монголией, у наших народов много общего в культуре, традициях, лингвистике, во всем мире существует огромный интерес к Монголии как к державе. В июле 2010 года в Улан-Удэ пройдет сессия Конвента монголов. Каким образом мы можем использовать это событие в целях привлечения туристов в Бурятию?

МГ: Нужно использовать все средства массовой информации: ТВ, радио, интернет-ресурсы. Распространять брошюры в самолетах, поездах. Привезти бесплатно турагентов — пусть посмотрят и расскажут своим клиентам. Это нужно делать сейчас, пока потенциальные клиенты формируют свой бюджет на отпуск и решают, как им распорядиться. Потом будет уже поздно.

«ИП»: Как вписаться небольшой туристической компании в международный рынок?

МГ: Начните с чистых туалетов. Нужны чистые улицы, быстрый Интернет в отелях, барах, ресторанах. Вы должны быть готовы предоставлять это бесплатно. И, конечно, обученный, обученный, обученный персонал. Персонал, который наделен полномочиями говорить клиенту «да», а не ограниченный по рукам и ногам дурацкими правилами. Вот это позволит создать легенды.

«ИП»: Способы продвижения?

МГ: Начните с традиционных маркетинговых инструментов, но не забывайте, что самую лучшую рекламу могут погубить истории недовольного клиента, поэтому еще раз обучение и полномочия, которые дают возможность людям на «первой линии» удивлять и поражать клиента своими «Але-оп!».

«ИП»: У нас есть Байкал, природа, достопримечательности. Каким образом готовить гостиницы и отели к наплыву туристов?

МГ: Как я уже говорил, нужно обучение и меньше ограничивающих правил. Еще нужны туалеты, в которых пахнет свежестью, чистые улицы и еще миллион важных мелочей.

«ИП»: На что обратить пристальное внимание: управление, сервис, персонал, атрибутику, увеличение номерного фонда?

МГ: Менеджмент! Во всем всегда виноват менеджмент. Ничего не будет, если не работает система. Ведь 94% всех проблем возникает из-за неотлаженности систем бизнес-процессов и только 6% по вине конкретных людей. Поэтому прежде всего подумайте о мудром управлении.

«ИП»: Стоит ли оформить отели в этническом стиле или придерживаться общих европейских стандартов?

МГ: На этот вопрос тоже лучше ответят эксперты в этом деле. Я только хочу сказать, что то, как выглядит заведение, влияет на удовлетворенность клиента только на 7%. Интерьером удивить можно, но только в первый раз. А вот что люди действительно ценят, так это индивидуальный подход, сочувствие при решении проблем, отзывчивость.

«ИП»: Легче развивать туризм за счет крупных корпораций или активной работы малого и среднего бизнеса?

МГ: Если посмотреть на те международные сети, которые работают на других всемирных курортах, то могу сказать, что малый и средний бизнес не сможет развить этот регион так быстро, как хотелось бы.

«ИП»: Какие наиболее эффективные формы поддержки этих сфер есть в других странах?

МГ: Благоприятные для развития законы и налогообложение. Кредиты под низкие проценты, помощь государства — в общем, бизнес-инкубатор.

По вопросам участия в семинаре обращаться по тел. 55-13-68

Автор: Елена Прокофьева

Источник: www.infpol.ru

 

 
« Пред.   След. »
Новости
Видеорепортажи
Расписание автобусов
Аренда автотранспорта
Фото и видеосъемка туров
Карты маршрутов
Туристические байки
Как нас найти
Турагентствам
Наши достижения
Бронирование авиа билетов
Фотогалерея
Голосования
Визитная карточка г. Улан-Удэ ?

Реклама
     
Допускается копирование материалов сайта с обязательной ссылкой на www.burouu.ru
© 2018 Бюро путешествий и экскурсий г.Улан-Удэ